江苏自考30347《管理沟通》教材大纲

高纲1395

江苏省高等教育自学考试大纲

30347  管理沟通 

南京大学编

江苏省高等教育自学考试委员会办公室

Ⅰ  课程性质与课程目标

    一、课程性质和特点

在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

二、课程目标

管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，可以使学生1.建立基本的管理沟通意识2.掌握基本的个人沟通技能3.了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力4.使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

三、与相关课程的联系与区别

学习本课程之前学生应该具有管理学基础的相关知识。管理沟通是管理的基本手段，是管理者的日常活动的主要内容，也是组织内外联系的唯一桥梁。该课程通过对管理沟通的学习、研究和训练，使得学生重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学员的倾听与交流、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非语言沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。

四、课程的重点和难点

本课程中第一章至第七章为重点章节，第八章至第十五章为一般章节。其中识记和领会部分将会作为考核的重要内容。

Ⅱ  考核目标

本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：

识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关管理沟通的概念和要素的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。

领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理沟通的概念和要素的内涵及外延，理解相关管理沟通知识的区别和联系。

简单应用（Ⅲ）： 要求考生能够建立基本的管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技能。

综合应用（Ⅳ）：要求考生在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

Ⅲ  课程内容与考核要求

第一篇 管理沟通理念

第一章  绪论

一、学习目的与要求

l 掌握管理沟通的概念和要素；

l 讨论为什么高效管理者必须是一个成功的沟通者；

l 掌握管理沟通中的五个基本环节；

l 认知并构建管理沟通的本质是换位思考的理念。

二、课程内容（考试内容）

1.1  引题

1.2  管理与沟通

1.3  管理沟通的内涵和要素

1.4  管理沟通的作用

1.5  管理沟通过程

1.6  管理沟通的本质：换位思考

三、考核知识点与考核要求

（一）管理与沟通的内涵与要素

识记和领会：①管理沟通的特征；②管理沟通的要素；④管理沟通的过程；

（二）管理沟通的作用

识记和领会：①管理沟通的作用；

（三）管理沟通的过程

识记和领会：①管理沟通过程；

（四）管理沟通本质：换位思考

领会：①如何做到换位思考

四、本章关键问题

l 管理沟通具有哪些特征？

l 管理沟通中的七个基本要素是什么？

l 管理沟通的过程是什么？

l 管理沟通在个体层面和组织层面的分别起到的作用是什么？

l 管理沟通中可以运用哪些策略？

第二章  沟通客体策略

一、学习目的与要求

l 建立从客体价值导向层面进行建设性沟通的思路；

l 有效地运用策略去分析不同类型客体的价值特征；

l 掌握并运用有效的策略实现与上司、下属的沟通；

l 恰当地运用语言技巧和信息组织技巧实现沟通目的。

二、课程内容（考试内容）

2.1  引题：“拉郎配”的故事

2.2  客体导向沟通的意义

2.3  沟通对象的特点分析

2.4  激发受众兴趣

2.5  受众类型分析和策略选择

2.6  受众分析专题：与下属沟通

2.7  客体分析专题：与上司沟通

三、考核知识点与考核要求

（一）客体导向沟通的意义

识记：①客体导向沟通关键所要把握的三个问题

（二）沟通对象的特点分析

识记和领会：①沟通对象的特点分析

（三）激发受众兴趣

识记和领会：①激发受众兴趣的方式

（四）受众类型分析和策略选择

简单应用：①受众类型分析和策略选择

（五）受众分析专题：与下属沟通

综合应用：①与下属沟通

（六）客体分析专题：与上司沟通

综合应用：①与上司沟通

四、本章关键问题

l 客体导向的沟通思维模式是什么？

l 如何根据受众的特征分析，选择合理的激发受众兴趣的方式和策略？

l 如何分别实现与下属和上司的有效沟通？

第三章  沟通主体策略

一、学习目的与要求

l 学会不断地分析两个基本问题：我是谁？我在什么地方？

l 在沟通过程中能正确地去界定沟通的目标和策略；

l 了解自我沟通的作用和过程，并有意识地关注自我沟通技能；

l 能运用所学的技能提升自我沟通的技能。

二、课程内容（考试内容）

3.1  引题

3.2  沟通主体策略的两个基本问题

3.3  目标和策略的确定

3.4  自我沟通的作用与过程

3.5  自我沟通的艺术

3.6  自我沟通媒介-自我暗示

三、考核知识点与考核要求

（一）沟通主体策略的两个基本问题

领会：①自我沟通的认知和定位

（二）目标和策略的确定

领会：①沟通目标的确定和自我选择

（三）自我沟通的作用与过程

领会：①自我沟通的基本过程特点

（四）自我沟通的艺术

识记和领会：①自我沟通的三阶段策略

四、本章关键问题

l 沟通主体分析的两个基本问题是什么？

l 沟通目标的三个层次和可以选择的策略有哪些？

l 自我沟通的作用和过程是什么？

l 什么是自我沟通的艺术？

第四章 沟通信息策略

一、学习目的与要求

l 掌握并且能有效运用信息组织过程的设计沟通目标、论据观点、内容组织和逻辑结构等方面的策略；

l 能运用全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯等信息表达技能；

l 沟通过程能正确把握问题导向、自我责任导向和事实导向的沟通策略；

l 意识到并能运用沟通过程的注重礼节、表里一致和价值认同等策略。

二、课程内容（考试内容）

4.1  引题

4.2  信息组织策略

4.3  信息表达策略

4.4  导向定位策略

4.5  情感尊重策略

三、考核知识点与考核要求

（一）信息组织策略

识记：①信息组织策略的内容

（二）信息表达策略

识记：①信息表达策略的内容

（三）导向定位策略

识记：①导向定位策略的内容

（四）情感尊重策略

识记：①情感尊重策略的内容

四、本章关键问题

l 沟通信息的组织与安排要考虑四个方面的策略，分别是哪四个，并分别写出主要内容。

第二篇 个人沟通技能

第五章 笔头沟通技能

一、学习目的与要求

l 了解笔头沟通的类型、特点，以及不同的笔头沟通的优点和局限性；

l 建立受众导向的笔头沟通思路与信息组织原则；

l 掌握与运用商务文本写作过程中的语言组织和逻辑、结构；

l 能够根据建议的写作过程去进行笔头沟通，掌握成功的报告写作过程的必要条件、报告基本结构等；

l 掌握年度工作报告的概要性思路。

二、课程内容（考试内容）

5.1  引题

5.2  笔头沟通的作用和类型

5.3  受众导向的文字组织原则

5.4  笔头沟通的语言组织技能

5.5  笔头沟通的写作过程

5.6  报告的书写

5.7  如何起草公司年度工作汇报

5.8  英文信件的写作

三、考核知识点与考核要求

（一）笔头沟通的作用和类型

识记：①笔头沟通的作用和类型

（二）受众导向的文字组织原则

识记：①受众导向的文字组织原则

（三）笔头沟通的写作过程

简单应用：①笔头沟通的写作过程

（四）报告的书写

综合应用：①书写报告

（五）如何起草公司年度汇报

综合应用：①起草公司年度汇报

四、本章关键问题

l 笔头沟通的类型和作用是什么？

l 受众导向的文字组织原则是什么？

l 笔头沟通的写作过程可以分为哪几个阶段？

l 一份成功的报告要具备哪些条件？

l 如何起草公司年度工作报告？

第六章  面谈技能

一、学习目的与要求

l 明确面谈的含义与特征；

l 了解面谈与普通谈话的区分，把握面谈特征；

l 制定良好的面谈计划，有效管理面谈；

l 有效实施面谈，掌握面谈进程；

l 掌握不同类型的面谈所需要的技巧。

二、课程内容（考试内容）

6.1  引题

6.2  面谈的概念和性质

6.3  面谈的计划

6.4  面谈实施

6.5  常见的面谈类型和面谈技巧

6.6  管理者与下属的面谈技巧-个人管理计划

三、考核知识点与考核要求

（一）面谈的概念和性质

识记：①面谈的概念和性质

（二）面谈的计划

领会：①面谈计划的必要性；②面谈目的；③面谈问题的设计和常见的两种提问顺序

（三）面谈实施

识记：①实施面谈的三阶段

（四）常见的面谈类型和面谈技巧

识记：①常见的面谈类型和面谈技巧

四、本章关键问题

l 面谈准备的问题清单？

l 求职面试过程中应该把握哪些技巧？

第七章 倾听技能

一、学习目的与要求

l 认识倾听的重要性，意识到倾听是管理者最重要的沟通技能之一；

l 了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义；

l 认识倾听的内部障碍和外部环境，特别是认识自身倾听中的障碍；

l 采取有效的倾听策略，克服自身的倾听障碍，提升自我沟通技能力；

l 学会倾听过程中正确提问的技巧、沉默的技巧与记笔记的技巧等。

二、课程内容（考试内容）

7.1  引题

7.2  什么是倾听

7.3  倾听的重要性

7.4  倾听的过程

7.5  倾听中的障碍

7.6  积极倾听技能

7.7  倾听技能要点

三、考核知识点与考核要求

（一）什么是倾听

识记：①倾听的特点

（二）倾听的重要性

识记：①倾听的重要性

（三）倾听的过程

识记：①倾听的过程

（四）倾听中的障碍

识记：①倾听中的障碍

（五）积极倾听技能

综合应用：①积极倾听的技能

（六）倾听技能要点

识记：①倾听技能要点

四、本章关键问题

l 为什么倾听对管理着如此重要？

l 阻碍有效倾听的因素有哪些？

l 积极倾听技能有哪些？

第八章  演讲与辅助手段

一、学习目的与要求

l 掌握演讲准备的基本内容，并能在平时演讲中运用；

l 能正确驾驭演讲的材料提炼和结构安排，提高演讲效果；

l 通过熟练运用演讲过程的心理技能，克服演讲过程的恐惧与焦虑，提高快速反应能力，优化自我形象；

l 能正确运用演讲过程的非语言技巧，有效利用视觉辅助手段。

二、课程内容（考试内容）

8.1  引题

8.2  演讲准备

8.3  演讲的语言结构

8.4  演讲的心理技能

8.5  演讲中的非语言技巧

8.6  有效地利用视听辅助手段

三、考核知识点与考核要求

（一）演讲准备

识记：①明确演讲目的②5W1H的准备

（二）演讲的语言结构

识记：①演讲的语言结构

（三）演讲的非语言技能

识记：①演讲的非语言技能

四、本章关键问题

l 演讲准备的基本要求技能是什么？

l 演讲的心理机能有哪些？

第三篇 组织沟通技能

第九章 沟通环境与策略

一、学习目的与要求

l 能够从内环境和外环境两个方面结合起来分析相应地沟通策略；

l 认识到同一个沟通信息在不同的环境下存在不同的解读，提高沟通绩效应关注不同的外部沟通差异；

l 能全面分析管理沟通内环境中存在的主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍；

l 能特别关注利用组织内部非正式沟通渠道，提高组织沟通的绩效；

l 能够从内部信息沟通网络、技术环境等方面把握管理沟通的内部环境及其相应的策略。

二、课程内容（考试内容）

9.1  引题

9.2  外部沟通环境分析必要性

9.3  外部沟通环境因素与策略

9.4  技术环境与管理沟通策略

9.5  内部沟通环境分析必要性

9.6  内部沟通环境的障碍分析

9.7  内部信息控制和沟通策略

9.8  组织内部沟通渠道网络

三、考核知识点与考核要求

（一）外部沟通环境分析必要性

识记：①要对组织外部环境分析的现实意义

（二）外部沟通环境因素与策略

识记：①外部环境要素

简单应用：①与客户沟通的策略

（三）技术环境与管理沟通策略

识记：①网络沟通的主要形式和优缺点

（四）内部沟通环境分析必要性

识记：①对组织内部沟通环境分析的必要性

（五）内部沟通环境的障碍分析

识记：①内部沟通环境的障碍和主要内容

（六）内部信息控制和沟通策略

识记：①组织内部信息控制系统的优化

简单应用：①内部角色分析和沟通策略

（七）组织内部沟通渠道网络

识记：①正式沟通渠道和非正式沟通渠道

四、本章关键问题

l 为什么要对组织的内外部环境进行分析？

l 沟通过程的内外部环境要素是什么？

l 组织中正式沟通和非正式沟通的形态有哪些？

第十章 会议组织与沟通

一、学习目的与要求

l 了解群体沟通的缺点和不足，特别要能够根据群体与个体沟通的优缺点，结合自己工作的特点选择相应的沟通策略；

l 了解影响群体沟通效果的因素，了解哪些是可控因素，哪些是不可控，今儿采取策略提高群体沟通的效果；

l 掌握有效筹备和组织会议的技能，主要包括会议准备、会议进行、和会议结束三阶段不同的策略；

l 了解主持会议的技巧，并能根据不同的会议主题形式采取正确的主持方式。

二、课程内容（考试内容）

10.1  引题

10.2  会议的含义与特征

10.3  群体沟通的优缺点

10.4  影响群体沟通的因素

10.5  会议筹备

10.6  会议组织

三、考核知识点与考核要求

（一）会议的含义与特征

识记：①会议的含义与特征

（二）群体沟通的优缺点

识记：①群体沟通的优缺点

（三）影响群体沟通的因素

识记：①影响群体沟通的因素

四、本章关键问题

l 群体沟通的优缺点有哪些？

l 影响群体沟通的因素有哪些？

第十一章 伦理与管理沟通

一、 学习目的与要求

l 确立管理沟通的本质是换位思考的思想；

l 知道建设性沟通要求能有效地把握好沟通过程的伦理问题；

l 能够从信息组织、合理定位、尊重他人3个方面把建设性沟通本质应用于管理沟通中；

l 能在平时的工作中有意识地运用所学的建设性沟通技巧，不断提升沟通技能

二、课程内容（考试内容）

11.1  引题

11.2  伦理对管理沟通的影响

11.3  管理沟通中的伦理道德判断

11.4  管理沟通中的伦理决策过程

11.5  换位思考中的伦理道德冲突

三、考核知识点与考核要求

（一）伦理对管理沟通的影响

领会：①伦理对管理沟通的影响

（二）管理沟通中的伦理道德判断

领会：①三种有关个人伦理研究的流派②从个体的行为道德标准，对沟通双方的伦理道德标准作出判断

(三) 管理沟通中的伦理决策过程

领会：①管理沟通中伦理决策过程的步骤

（四）换位思考中的伦理道德冲突

识记：①处理好换位思考中的伦理道德冲突

四、本章关键问题

l 为什么伦理对管理沟通产生影响？

l 如何进行管理沟通中的伦理道德判断？

l 如何处理沟通中的伦理道德冲突？

第四篇 沟通专题

第十二章 危机沟通

一、 学习目的与要求

l 建立危机管理的概念；

l 识别企业危机的基本类型；

l 从危机识别、危及预防、危机沟通、危机管理四个方面来应对企业危机；

l 在平时工作中建立危机意识，提高对危机问题的判断阈限；

l 提升危机沟通与管理技能，处理突发危机事件。

二、课程内容（考试内容）

12.1  引题

12.2  危机基本概念

12.3  危机的类型

12.4  危机识别与预防

12.5  危机沟通

12.6  危机管理过程

三、考核知识点与考核要求

（一）危机基本概念

识记：①危机的定义和特征

（二）危机的类型

识记：①危机的类型

（三） 危机的识别与预防

识记：①危机预防的准备方法

（四） 危机沟通

识记：①危机沟通的定义；②危机沟通战略；③媒体沟通“三T法则”

（五）危机管理过程

识记：①危机管理的六个阶段；②危机管理小组

四、本章关键问题

l 危机的基本类型有哪些？

l 班尼特的企业形象修补战略是什么？

l 危机管理大师诺曼R.奥古斯丁将危及管理过程分成的六个阶段分别是指什么？

l 什么是危机管理小组？

第十三章 跨文化沟通策略

一、 学习目的与要求

l 理解文化概念和文化层次模型；

l 理解不同文化之间产生差异的主要原因；

l 初步具备和不同文化的人员的工作文化特征；

l 了解个体主义和集体主义、高情境和低情境、权力距离、时间概念、短期导向与长期导向等跨文化差异概念；

l 掌握跨文化沟通的基本技能，学会用文化观念分析沟通问题。

二、课程内容（考试内容）

13.1  引题

13.2  什么是文化

13.3  文化维度的差异

13.4  跨文化沟通

三、考核知识点与考核要求

（一）什么是文化？

识记：①文化的定义、特点和三个层次

（二）文化维度的差异

识记：①个人主义与集体主义；②高情境与低情境文化；③权力距离；④长期-短期导向；⑤时间：直线式、变通式还是轮回式

（三）跨文化沟通

识记：①跨文化沟通的含义；②实现有效的跨文化沟通的方法

领会：①沟通的跨文化差异

四、本章关键问题

l 什么是文化？

l 文化维度的差异具体体现在哪些维度？

l 如何实现有效的跨文化沟通？

第十四章 与新闻媒体沟通

一、 学习目的与要求

l 正确认识新闻媒体在企业平时沟通工作中重要地位；

l 系统地思考与新闻媒体沟通的策略与技巧，调整沟通方式和态度等；

l 试着开始学习写新闻报道，能够通过新闻报道这样的笔头沟通技能，与媒体建立良好的互动关系；

l 掌握举办新闻发布会、媒体见面会的基本步骤和关键要点；

l 能设计策划记者招待会、新闻发布会等。

二、课程内容（考试内容）

14.1  引题

14.2  与新闻媒体的良好沟通是企业发展的需要

14.3  与新闻媒体沟通的策略

14.4  新闻发布会与记者招待会

三、考核知识点与考核要求

（一）与媒体沟通的策略

识记：①与媒体沟通的策略

（二）新闻发布会与记者招待会

领会：①举办新闻发布会需要掌握的技巧；②召开新闻发布会要特别注意的问题

四、本章关键问题

l 与媒体沟通的策略有哪些？

第十五章 谈判技巧

一、学习目的与要求

二、课程内容（考试内容）

15.1  引题

15.2  谈判的基本情景

15.3  分配性谈判

15.4  整合性谈判

15.5  中国人谈判的文化特征

15.6  中国人谈判的注意要点

三、考核知识点与考核要求

（一）分配性谈判

综合应用：①分配性谈判策略

（二）整合性谈判

综合应用：①整合性谈判策略

四、本章关键问题

l 分配性谈判策略和整合性谈判策略有哪些？

Ⅳ  关于大纲的说明与考核实施要求

一、自学考试大纲的目的和作用

课程自学考试大纲是根据专业自学考试计划的要求，结合自学考试的特点而确定。其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指导和规定。

课程自学考试大纲明确了课程学习的内容以及深广度，规定了课程自学考试的范围和标准。因此，它是编写自学考试教材和辅导书的依据，是社会助学组织进行自学辅导的依据，是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据，也是进行自学考试命题的依据。

二、课程自学考试大纲与教材的关系

课程自学考试大纲是进行学习和考核的依据，教材是学习掌握课程知识的基本内容与范围，教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥。课程内容在教材中可以体现一定的深度或难度，但在大纲中对考核的要求一定要适当。

大纲与教材所体现的课程内容应基本一致；大纲里面的课程内容和考核知识点，教材里一般也要有。反过来教材里有的内容，大纲里就不一定体现。（注：如果教材是推荐选用的，其中有的内容与大纲要求不一致的地方，应以大纲规定为准。）

三、关于自学教材

《管理沟通：成功管理的基石》第二版，魏江、严进编著，机械工业出版社，2010年版。

四、关于自学要求和自学方法的指导

本大纲的课程基本要求是依据专业考试计划和专业培养目标而确定的。课程基本要求还明确了课程的基本内容，以及对基本内容掌握的程度。基本要求中的知识点构成了课程内容的主体部分。因此，课程基本内容掌握程度、课程考核知识点是高等教育自学考试考核的主要内容。

为有效地指导个人自学和社会助学，本大纲已指明了课程的重点和难点，在章节的基本要求中一般也指明了章节内容的重点和难点。

五、应考指导

1. 如何学习

很好的计划和组织是你学习成功的法宝。如果你正在接受培训学习，一定要跟紧课程并完成作业。为了在考试中作出满意的回答，你必须对所学课程内容有很好的理解。使用“行动计划表”来监控你的学习进展。你阅读课本时可以做读书笔记。如有需要重点注意的内容，可以用彩笔来标注。如：红色代表重点；绿色代表需要深入研究的领域；黄色代表可以运用在工作之中。你也可以在空白处记录你在课堂上为弄懂的知识点，通过课后与老师交流或是上网查询，及时查漏补缺。学生也可以阅读与管理沟通相关的书和文章，拓展学习深度。

2. 如何考试

卷面整洁非常重要。书写工整，段落与间距合理，卷面赏心悦目有助于教师评分，教师只能为他能看懂的内容打分。回答所提出的问题。要回答所问的问题，而不是回答你自己乐意回答的问题！避免超过问题的范围。

3. 如何处理紧张情绪 

正确处理对失败的惧怕，要正面思考。如果可能，请教已经通过该科目考试的人，问他们一些问题。做深呼吸放松，这有助于使头脑清醒，缓解紧张情绪。考试前合理膳食，保持旺盛精力，保持冷静。

4. 如何克服心理障碍

这是一个普遍问题！如果你在考试中出现这种情况，试试下列方法：使用“线索”纸条。进入考场之前，将记忆“线索”记在纸条上，但你不能将纸条带进考场，因此当你阅读考卷时，一旦有了思路就快速记下。按自己的步调进行答卷。为每个考题或部分分配合理时间，并按此时间安排进行。

六、对社会助学的要求

考生可以按照自考教材中的建议学时以及自己的掌握情况，安排和调整学习时间，其中教材中的重点和难点已经在教学大纲中指出。

1、社会助学的组织结构应该根据本大纲的各项规定和要求，系统地学习和钻研教材，理出难点和重点，既要实施有效的、有针对性的辅导，同时又要掌握好正确的社会助学方向，切忌猜题和押题。

2、把基本概念、分析原理和解题方法讲清楚讲透彻，注重培养学生的应用分析能力。

3、社会助学机构要把基本知识的讲授和培养学生的应用能力结合起来，正确引导学生在搞好识记、领会的同时，自觉地把所学到的理论方法和知识应用于实际问题的解决当中去。

4、要适当地布置一些练习题，并且要认真批阅，针对学生在学习中出现的问题，耐心地进行辅导。

七、对考核内容的说明

1. 本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。课程中各章的内容均由若干知识点组成，在自学考试中成为考核知识点。因此，课程自学考试大纲中所规定的考试内容是以分解为考核知识点的方式给出的。由于各知识点在课程中的地位、作用以及知识自身的特点不同，自学考试将对各知识点分别按四个认知（或叫能力）层次确定其考核要求。

2. 在考试之日起6个月前，由全国人民代表大会和国务院颁布或修订的法律、法规都将列入相应课程的考试范围。凡大纲、教材内容与现行法律、法规不符的，应以现行法律法规为准。命题时也会对我国经济建设和科技文化发展的重大方针政策的变化予以体现。（注：一般会涉及到公共政治课、公共管理类、经济管理类、法律等社会科学有关专业的相关课程，其内容所占比例约为10%—15%。涉及这方面内容的课程大纲，要在本大纲里提醒个人自学者、社会助学组织在学习过程中关注此事。）

3. 按照重要性程度不同，考核内容分为重点内容、次重点内容、一般内容，在本课程试卷中对不同考核内容要求的分数比例大致为：重点内容占60%，次重点内容占30%，一般内容占10%。

八、关于考试命题的若干规定

1、本课程以闭卷考试来考核学生，考试时间为两个小时，考生除了带考试所需的相关文具之外，不可以带通讯工具。

2、本大纲各章所规定的基本要求、知识点及知识点下的知识细目，都属于考核的内容。其中识记和领会部分将作为考核的重点。

3、命题不应有超出大纲中考核知识点范围的题，考核目标不得高于大纲中所规定的相应的最高能力层次要求。命题应着重考核自学者对基本概念、基本知识和基本理论是否了解或掌握，对基本方法是否会用或熟练。不应出与基本要求不符的偏题或怪题。

4、本课程在试卷中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占20%，领会占30%，简单应用占30%，综合应用占20%（注：不同专业、不同课程在具体规定上可有所区别）。

5、要合理安排试题的难易程度，试题的难度可分为：易、较易、较难

和难四个等级。每份试卷中不同难度试题的分数比例一般为：2:3:3:2。

必须注意试题的难易程度与能力层次有一定的联系，但二者不是等同的概念。在各个能力层次中对于不同的考生都存在着不同的难度。在大纲中要特别强调这个问题，应告诫考生切勿混淆。

6、课程考试命题的主要题型一般有单项选择题、多项选择题、填空题、名词解释题、简答题、计算题、应用题、论述题、案例分析等题型。请作者确定好本课程所适用的题型，并注意留有余地。

在命题工作中必须按照本课程大纲中所规定的题型命制，考试试卷使用的题型可以略少，但不能超出本课程对题型规定。

附录：题型举例

一、名词解释

1. 群体沟通：

2.走动管理：

3.交叉处理：

4.非语言沟通：

二、单项选择题

1、某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（  ）

A人际关系   B 角色压力  C领导支持     D工作负荷

2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（  ）

A谈结果      B 谈感想    C 谈过程    D 谈方案

3、场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（  ）

A支持  B 熟悉  C 诚意  D支配

4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（  ）

A回避式      B 折中式    C 迎合式    D强迫式

三、简答题

1.简述有效管理沟通的策略？

2.影响跨沟通的因素有哪些？

3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？

四、案例分析

1、三大品牌在新闻公关行动上，表现不同：

雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关系的手机自5月27日起就一直处于关机状态，电话也无人接听，其代理公关公司与记者的联系也仅仅限于“一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受记者们的提问。”雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体。雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通，任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语，只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展。这样，每天各媒体的重要版面都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉，上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚至牵扯到道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。

 肯德基：在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少。据不完全，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。而在其他地区，各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权威网站也在进行大量的跟踪报道，"肯德基自查出'苏丹红1号'"、"愿承担责任"、"肯德基道歉"、"肯德基将赔偿"等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公关的一股强大的力量。在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将"苏丹红"的根源指向了供应商，大型食品调味料生产基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含有"苏丹红"成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料。这与亨氏转移危机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定。当危机渐逝后，肯德基进行了新一轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的性，进行促销活动，推出新产品，做，重新树立大品牌形象。

亨氏：在发现“美味源”含“苏丹红”后，亨氏不能再保持其“真诚”的态度，再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行控制。于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应商身上，尽最大努力来弥补错误，如积极配合部门的检测、主动对消费者承诺退货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。亨氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会"表态"积极配合政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信誉危机。而从3月6日到8日，亨氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完全统计，新华网、北京报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等、报纸媒体纷纷以“退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道，一时间有关亨氏“回收产品、退款”的报道聚焦了所有关注者的眼球，亨氏的负面影响有所下降。而在这个过程中，亨氏主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发展的情况，在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击。虽说亨氏开始时也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意，但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波。在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做，告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度，亨氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处。

问题：

（1）危机沟通的定义？

（2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？

（3）2008年出现的“三聚氰胺”事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？应该避免哪些现象出现？

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